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然而在現實中，張瑜的遭遇并非個例。新浪微博昵稱為“萬里88088”的網友日前也發(fā)表狀態(tài)，稱“本來其他任何航空公司當天定票都屬于可以作為費票處理，結果攜程現在回復僅僅因為跟航空公司簽署內部協議，導致只能退還100多塊錢的燃油費。然后打電話詢問，對方不能提供任何法律依據的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”
據了解，攜程此前就一度因機票退改簽高收費等問題備受質疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊涂賬”，稱其千元機票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價格同等艙位的機票不允許改簽，而航空公司官網則顯示僅收取10%的手續(xù)費，成都市民對此表示“想不通”。
因此在向海龍看來，當前信息經濟時代，網絡交易中的交易一方利用合同格式條款損害相對方權益的現象普遍存在，針對此，一方面需要消費者敢于、善于通過協商交涉、投訴舉報或司法途徑維護自身合法權益；同時也需要媒體、消費者權益保護組織、市場管理機構充分發(fā)揮和行使監(jiān)督、管理職能，規(guī)范經營主體的行為，保障交易各方合法權益；更重要的是，各市場經營者提高意識并積極改善經營行為，提高自律能力，提升服務水平，在經濟效益和公平效率之間實現平衡。
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